Welche Potenziale stecken in Produkt-Service Leistungen?

Bei vielen traditionellen Unternehmen, d.h. bei Unternehmen mit historisch bedingt starkem Fokus auf das physische Produkt, wird der Löwenanteil des Umsatzes noch mit dem reinen Verkauf von Maschinen oder Equipment erzielt. Diese Unternehmen lassen leider viele Potenziale ungenutzt liegen. Zieht man als Vergleich Best Practice Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau heran, so zeigt sich beispielsweise, dass diese Unternehmen 45% bis 65% des gesamten Umsatzes mit Serviceleistungen erzielen und dies bei EBIT-Margen von größer 18%. Außerdem zeigt sich bei Umfragen, dass die Kunden dieser Unternehmen wesentlich zufriedener mit deren Leistungen sind, weil diese die Kundenanforderungen besser erfüllen und proaktiv neue Leistungen anbieten.

Die Situation ist seit Jahren gekennzeichnet durch:

• zunehmende Nachfrage nach kundenspezifischen Lösungen,
• abnehmende Gewinnmargen – auch bei neuen auf dem Markt gebrachten Maschinen und Anlagen,
• volatile Umsatzströme der „reinen“ Produktanbieter,
• radikale Transformation der Industrie und der bestehenden Geschäftsmodelle hin zu Digitalisierung sowie
• neue Player am Markt, die sich selbst als Partner und Serviceanbieter positionieren.

Infolge der Digitalisierung hat sich bereits jetzt aber wird sich in den kommenden Jahren ein enormes Potenzial an neuen (digitalen) Serviceleistungen ergeben. Die Digitalisierung schafft ein neues Momentum, welches die Unternehmen jetzt nutzen müssen und zeigt Potenziale die über das bereits bestehende Servicegeschäft (z.B. Schulungen oder Ersatzteile) hinausgehen.

 

All das stellt die Unternehmen vor enorme Herausforderungen. Sie müssen:

 

• das bestehende Business Model grundlegend ändern und sich zu einem Lösungsanbieter ausrichten sowie
• das gegenwärtige Operating Model, unter Berücksichtigung des neuen Business Models, fundamental neu gestalten.

 

Um die Leistungsfähigkeit ihres Unternehmens in Bezug auf Serviceleistungen bewerten zu können, können Sie den nachfolgenden einfachen „Quick Check – Service Excellence“ nutzen. Für eine detailliertere Bewertung der Service Excellence ihres Unternehmens nutze ich mein „Health Check Tool Service Excellence“. Dieser Health Check ist in einen qualitativen und quantitativen Teil untergliedert und bewertet die Service Excellence anhand der Dimensionen: Strategie, Organisation, Prozesse (u.a. Entwicklung und Sales), Performance Management, Mitarbeiter & Kultur sowie IT & Digitalisierung. Auf Basis dieser umfassenden Analyse wird ein Target Picture für das zukünftige Business Model und Operating Model erarbeitet und gleichzeitig Maßnahmen zur Umsetzung definiert.